コンタクトセンターシステムは、消費者とコンタクトセンターの人員間のコミュニケーションを簡素化することにより、コンタクトセンターの効率と生産性を向上させる技術ソリューションです。チャネル全体のインタラクションの拡大と、顧客の変化する期待に応える需要の増大が、業界の成長を後押しする要因となっています。

2023年の世界コンタクトセンターシステム市場規模は238.8億ドルに達し、2023～2028年には20.4%の複合年成長率で成長すると予測されています。

セグメント市場分析

地域別では、2023年北米が世界コンタクトセンターシステム市場で主導的な地位を占めている。当地域では新しいテクノロジーが早期に導入されているため、主導的な地位を維持し続けることが予想されています。

アジア太平洋地域には巨大な消費者層と大量の中小企業があるため、当地域はかなりのスピードで成長すると予想されている。また、クラウドコンピューティングサービスの実施による業務のデジタル化に向けた政府の取り組みが増加しており、同地域の市場ニーズが後押しされるのでしょう。

配置別では、プリセット組み込み式システムはカスタマイズ性と信頼性があるため、世界コンタクトセンターシステム業界で大部分のシェアを占めると予想されています。プロビジョニング・インストールとは、コンタクトセンターの運営と管理に必要なすべてのデバイスとテクノロジーが顧客の所在地にあり、多くの専門的なソリューションを提供する企業だけがカスタマイズされたメリットを享受できるモデルです。

ソリューション別では、先進的なイノベーションへの受け入れ度が高まっていることや、連絡先の数が増えていることから、自動音声応答（IVR）細分化市場は世界市場の重要なシェアを占めている。また、クラウドベースのソリューションが続々と登場し、強力なビジネスニーズが搭載され、新しいテクノロジーの統合も拡大しており、この細分化市場の成長に役立ちます。

企業規模別には、巨大な顧客層を持つため、大手企業はますます先進技術とクラウドベースのソフトウェアを採用し、大手企業は世界市場を主導している。また、大規模企業は、市場競争に参加し、従業員の生産性と効率を向上させるために、テクノロジーのアップグレードに多額の資金を投入しています。

促進要因

顧客のインタラクティブ制御における重要な技術進歩と、機械知能と人工知能を会社の運営に融合させることで、コンタクトセンターソフトウェア業界の発展を推進することが期待されている。

顧客サービス管理の強化、効率性の向上、コスト効率の向上、販売取引の増加、緊急コールの識別、卓越した顧客体験、セキュリティの強化などの要因により、コンタクトセンターソフトウェア市場の需要が増加すると予想されます。

競合パターン

グローバルコンタクトセンターシステム市場のトッププレイヤーは、8 X 8、ALE International、Altivon、Amazon Web Services、Ameyo、Amtelco、Aspect Software、Avaya Inc、Avoxi、シスコシステムズ、Enghouse Interactive、Exotel Techcom Pvt.Ltd.、Five 9、Genesys、マイクロソフト、NEC、SAP SE、Spok社など。