コールセンターAIは、音声や音声コマンド、チャットボットで動作し、顧客の苦情を処理する仮想アシスタントの一種である。世界のコールセンターAI市場規模は、2024年に14.8億米ドルに達し、2024年から2029年の予測期間中に21.4％という非常に高いCAGRで成長すると予想されている。

地域市場分析

ビッグデータやクラウドプラットフォームなどの新興技術への急速な導入と投資により、2024年までに北米が世界コールセンターAI市場を主導すると推測されていル。

また、低い技術コストと拡張性も、この地域におけるコールセンターAIの需要増加に拍車をかけています。

ドライバー

デジタル化の進展とカスタマー・エクスペリエンスの提供強化。

モノのインターネット（IoT）とコネクテッド・デバイス導入の促進。

人工知能、ML、音声分析、テキスト分析などの新技術の採用。

セグメント市場分析

コンポーネント別では、市場はソリューションとサービスに区分される。

2024年はソリューションが最も大い市場シェアを占めると推測されている。コールセンターAIソリューションは、顧客との対話を管理する際にコンタクトセンターのパフォーマンスを監視・測定するために使用され、企業がサービスのパフォーマンスを理解するのに役立ち、データソースを調査して顧客の動向や対話の機会をモデリングソースとして特定する。

また、AIコールセンター・ソリューションに対する需要の高まりは、業界成長の新たな機会を生み出すと予想される。運用コストの削減、実用的なアナリティクスの提供、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ、エージェントの効率改善といったこれらのソリューションの能力は、コンタクトセンターにおけるその重要性と採用を促進すると予想される。

組織規模別では、市場は大企業、中小企業に区分される。

大企業は、高度な技術開発と大規模なデータベースにより、2024年に最も高い市場シェアを占めると推測されている。

デプロイメント・モデル別では、市場はクラウド・コンピューティングとオンプレミスに区分される。

クラウドコンピューティングは、低CAPEXと低メンテナンス要件により、生産の主要なシェアを占めている。そのため、中堅金融機関に好まれており、大企業や中堅企業によるクラウドコールセンターAIソリューションの採用拡大が主な市場成長を牽引する要因となっている。

応用分野別では、市場はBFSI、ヘルスケア、テレコム＆IT、製造、メディア＆エンターテインメント、その他に区分される。

多くの病院が既存顧客や潜在顧客とつながる革新的な方法を常に模索しているため、2024年までには医療が主要な応用分野になると推測されている。

さらに、革新的なコールセンター・テクノロジー・ソリューションの導入により、病院は支払・回収プロセスの改善、バランスの取れた患者ケアなど、業務効率の向上を図ることができます。